物流焕然一新

美乐家登录中国以来，物流一直是公司的老大难问题，曾发生过顾客订购了产品，过了1、2个月才收到货物。据了解，以往美乐家90%的产品来自国外，在中转过程中出现过货品丢失的问题。

物流问题和美乐家制度不无关系。消费者一旦成为美乐家的会员，除了可以享受到产品的优惠外，公司规定每月必须订购至少340元的产品。订购后，由公司负责发货，送到各地会员手中。

“我们美乐家的物流压力是国内直销企业最大的。为什么呢？因为美乐家会员很多，目前国内大概有4万名顾客，每个顾客每个月订购500元左右的产品，这就意味着公司每个月要处理4万个包裹。国内其他直销公司，属于经营者囤货，都是一次性订购数万元货物。假如那些公司的经营者订2万元货物，500次发货量就能有上千万业绩了，所以物流的压力相对小很多。”一名李姓会员如是说。

2011年6月，美乐家做出了换帅的决定：原中国区总经理林恺悌调任亚太区业务总裁，原市场拓展副总经理葛南山出任中国区的新一任总经理。据悉，葛南山曾在著名的UPS快递公司工作了18年，拥有丰富的物流运营经验。此次调任，也足见美乐家总部对于完善中国区物流网络的决心。

在来中国之前，葛南山曾任美乐家马来西亚分公司的总经理，在市场方面一直做得有声有色。“只知道他是香港人，年轻有为，很和蔼。”见过他本人的姜先生描述到。

在葛南山的领导下，跨过了2011年，美乐家在物流的改造方面成效明显。

生活馆方面，美乐家相继在长春、大连开设生活馆，将生活馆数量增至14家。有会员透露，在今年以内，还将在哈尔滨市再开一家生活馆。目前，美乐家已在全国设有上海、沈阳、深圳3大物流中心。“公司将会选择就近的生活馆发货，如果没有生活馆，将会由物流中心直接发货。”美乐家一名会员说到。

美乐家公司和宅急送、EMS邮政快递、联邦物流等7家快递公司达成了合作协议，负责全国范围内的物流配送。很多会员表示，如今订购产品，只要3~10天即可送到，成都的会员甚至次日即可到货，现今的物流是“公司今年以来最引以为自豪的成绩”。

在客服方面，2011年8月3日，美乐家正式升级客服。更换订货热线以及客服热线，采用国际一流的CISCO电话网络系统，对客服人员进行培训，提高了通话效率，加强订货服务质量。改变了以往“客服少，忙不过来”“顾客订购电话难以打进”等现象。

在售后服务方面，如果会员收到的产品有任何损伤，可直接让快递员带回；或者将损坏货物拍成照片，发给美乐家公司，一经确认，公司将重新发货。往来费用都由美乐家公司承担。

尽管在物流方面成效显著，但就目前而言，美乐家的生活馆主要集中在沿海地区，内陆仅重庆一家。这和国内其他拿牌直销企业数千家店铺的规模而言，依然相距甚远。且很多区域的市场开拓尚处于空白，对于美乐家而言，既是机遇亦是挑战，前景任重而道远。 

8月，范先生选择直接到就近的生活馆购买产品。针对上次的“投诉风波”，他希望公司能够精益求精，“在售后服务方面不断改善，以满足日益增长的会员需求。”

编辑:陕丹 vipp-vipg@163.com

CISCO电话网络系统

思科公司推出了一个完善的集语音、视频、数据、移动产品和应用的IP 通信系统，能够将企业电话特性和功能扩展到分组电话网络设备，例如IP电话、介质处理设备、IP语音（VoIP）网关和多媒体应用，还可以提供统一消息传递、多媒体会议、协作性联络中心和交互式多媒体响应系统等服务。

（本文刊于《中国直销》2012年9月）

关键词：美乐家  物流  

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